一個緊急來電從內地打進香港特區政府1823電話中心。
來電者的聲音有些失控，她着急返回香港參加母親的葬禮，但不了解檢疫安排。客戶服務主任告知了最新檢疫政策，來電者道謝後挂斷了電話。
這樣的來電不少。客戶服務主任廖偉樂介紹，疫情期間，1823電話中心協助部分政府部門接聽與疫情相關的電話熱線，為市民答疑解惑。
這個電話中心成立於2001年，全年24小時運作，市民撥打電話「1823」、發送電子郵件或投遞信箱，便可以查詢特區政府漁農自然護理署、食物環境衞生署、社會福利署等23個政府部門的服務信息，也可以提出投訴、建議。
「因為這份工作有意義！」
疫情影響了親友的團聚，也增加了廖偉樂的工作量。成為客戶服務主任已經五年多，他負責接聽市民來電，最忙時一天接聽了65個來電。
「時刻緊繃着神經。」根據績效考核要求，廖偉樂需要盡可能在12秒之內接聽來電，這意味着在第四次電話鈴聲響起前，他必須拿起聽筒。
1823電話中心公布的數據顯示，今年1月至10月，中心共接到400萬個來電、160萬封電子郵件，平均每天約有18400個來電和電子郵件，大部分來電是在12秒之內接聽的。
為什麼選擇這份工作？「因為這份工作有意義！」廖偉樂脫口而出。
他記得，2018年9月16日，超強颱風「山竹」襲來，超過200人受傷，多處有樹木和棚架倒塌。大量求助電話涌了進來。
他接到一個來電，電話裏老人無助地哭訴，有大樹倒塌在屋頂上。他安慰老人，並緊急轉告相關政府部門，大樹最終被移走。
世間百態，藏在每一個來電裏。還有來電者稱準備自殺，客戶服務主任迅速聯絡救援部門，救援人員很快找到來電者的位置，成功將人救下。
「我們都需要這樣一條溫暖而有責任感的電話熱線，在關鍵時刻把情緒受困的人從溺水的深海里拉出來。」有客戶服務主任在社交媒體平台上分享這個故事，更多人知道了「1823」。
為什麼叫「1823」？官方網站介紹：「1」代表一個電話號碼，「8」代表做好政府部門的工作，「2」代表24小時運作，「3」代表廣東話、英語、普通話。
「系統」幫助工作
面對這麼多來電和電子郵件，1823電話中心如何運作？
負責管理工作的助理效率專員林國偉介紹，1823電話中心主要通過三個「系統」進行運作：人力資源管理系統、客戶關係管理系統、績效管理系統。
「人力資源管理系統」根據過去三個月內每天來電數量及時間分布，安排工作人數、員工休息及用餐時間；「客戶關係管理系統」自動派發市民查詢或投訴個案；「績效管理系統」評估客戶服務主任的工作表現。
早班時，廖偉樂會提前10分鐘抵達辦公室，參加員工簡報會後，登錄「客戶關係管理系統」處理電子郵件，並等待着第一個來電。下班前，他會登錄「績效管理系統」查看當天的工作表現評分。他每天工作約9.5個小時，大概每三個月會被安排一次連續五天的通宵值班。
1823電話中心目前約有520位全職及兼職客戶服務主任，分別在油麻地和葵涌設立辦公室。一個正常工作日有450位至480位客戶服務主任值班。
「您好，請問有什麼可以幫您？」這是廖偉樂的慣用開場白。面對老人他會放慢語速細心講解，遇到着急的市民他會加快語速。
來電集中在星期一至星期五的白天，內容主要包括學生資助、僱員權益、駕照、公司註冊、領養動物等。遇到風季雨季，樹木倒塌、污水管道堵塞等問題頻發，來電數量會增加。
「他們熱愛這個城市！」
日復一日地接聽來電，廖偉樂最大的感受是：很多市民熱愛這個城市。
有人來電反映社區問題，並就此提出個人建議，希望改善居民的生活環境；有人投訴高層住戶往下扔東西，並及時拍照取證，願意花費時間作證人；還有人告知街上有磚塊松動，留在原地等待政府部門處理。
「只要是市民的意見，我們都會記錄下來，並轉告相關政府部門。」廖偉樂説，20年來，1823電話中心成為市民與政府之間的重要溝通橋梁。市民關心公共事務，政府可以借此了解市民的意見，改善政策和相關服務。
1823電話中心公布的數據顯示，80%的來電是查詢，20%的來電是投訴、建議或讚賞。
林國偉介紹，在這個有着700多萬人口的城市裏，有超過1200條電話熱線，涉及衣食住行等多個方面，但市民經常分不清。後來，香港特區政府成立1823電話中心，市民通過一個電話號碼，便能查詢23個政府部門的服務信息。
為了提高工作效率，1823電話中心將政府部門的服務信息分門別類，存儲於電腦的數據庫中，客戶服務主任輸入關鍵字，可以快速找到資料。2019年底，聊天機器人也在網站和電話熱線中投入使用，解答特定主題的查詢。
1823就像是城市的傾聽者，24小時為市民開放。辦公室裏，客戶服務主任們拿起、放下聽筒，電話鈴聲和交談聲交錯。廖偉樂還是繃緊着神經，他要爭取在12秒之內接聽來電。
